Estuve Andorra 3 días.
No, no esquié.
— ¿Y qué hiciste allí? — Me podrías preguntar.
Pues pasear, descansar, desconectar la cabeza…
…Y comprar.
Llevaba tiempo con el iPad Air 256 GB entre ceja y ceja. No soy fan de Apple, pero pensaba darle una oportunidad. Si hay mucha gente encantada con sus productos, qué menos que probar, ¿no?
Pensé que era una buena ocasión para dos cosas:
- Estudiar cómo se comportaban los vendedores de las tiendas físicamente cercanas
- Comprarme un iPad Air de los nuevos
Fue bastante entretenido, lo suficiente como para escribir un poquito sobre el tema.
Vamos allá.
Mi amiga y yo visitamos 18 tiendas, yo en busca del iPad Air y ella del iPhone 14.
Nos comportamos igual en todas las tiendas:
- Mirábamos precio fuera
- Como no lo ponen, entrábamos y lo preguntábamos
La reacción de los vendedores no fue igual.
Quiero aclarar que el precio no era lo único que nos importaba, pero oye, ¿Quién no lo mira un poquito si se lo ponen tan fácil?
Bueno, volviendo a los vendedores, sacamos 6 tipos (inventados, no está categorizado así en ningún libro):
- El Pragmático
- El «Caras»
- El «Promesas»
- El Agresivo
- El que se compara
- El Eficiente
Los que más abundaban eran del tipo Pragmático y «Caras«. La conversación era rápida. Preguntábamos, respondían, dábamos las gracias y nos íbamos. La diferencia era que, mientras el pragmático no transmitía ninguna emoción, el que ponía caras, o eran malas, o eran raras. Supongo que era porque entendían que estábamos haciendo un sondeo de precios.
¿No es lógico que, pudiendo ver más de 18 tiendas en 20 minutos, quieras saber precios? Al cliente no le cuesta nada este estudio de mercado, y es algo que hace mucha gente, más aún buscando productos que superan los 900 €.
Con el pragmático, aunque agradecíamos que no nos diese una mala sensación, tampoco daba una buena, no te creaba ninguna sensación. Con el que ponía caras, bueno, no nos despertaba la idea de volver.
Luego encontramos dos del tipo «Promesas«. Su frase preferida era «Somos los más baratos». Esto está bien si es verdad, porque tardas menos de 20 minutos en confirmarlo o desmentirlo. Y uno de ellos mentía.
Tampoco cuadra mucho la frase con el tipo de producto. Apple no dice que son los más baratos, y quien quiere comprar sus productos sabe perfectamente que no son baratos. El punto fuerte, el valor para sus clientes, está en otros aspectos. Si quiero un iPad, por el precio no me vas a convencer como vendedor (y seguramente tampoco vas a ganar mucho con cada uno que vendas).
Llegamos a mi preferido, el Agresivo. Tengo que decir que este me sorprendió. Comenzó bien, siendo proactivo, haciendo alguna pequeña broma que lo diferenciaba de los anteriores, pero, al ver que no estábamos sacando nuestras carteras, le salió una chulería que no acompaña a sacar la tarjeta, sino a irse rápido.
Hay muchos libros que hablan sobre vender y comunicar de forma efectiva, y en ninguno de ellos te recomiendan que actives las defensas de tu comprador y lo acorrales. Menos aún cuando tiene otras 17 tiendas donde sentirte menos atacado.
La anécdota de la investigación fue que, al día siguiente, volvimos a entrar en su tienda por equivocación, me reconoció y volvió a intentarlo. Fui muy sincero, le dije que había entrado porque pensaba que aún no había preguntado precio en su tienda, pero como veía que si, le daba las gracias y me iba. Pues no, me retuvo diciendo que me repetía el precio por si me había olvidado. Fue muy incómodo.
Vamos a algo más normal: El que se compara. Nos habló poco de lo que él tenía, e hizo poco para que se nos quedase una buena sensación sobre él, estaba más ocupado hablando de las marcas oficiales o de otras tiendas que de la suya propia. Entiendo que decir que «K-Tuin es más caro» es verdad y lo pone por encima, el problema estaba en que lo que nos decía era dónde no comprar, no dónde sí.
Y acabamos con el que nos conquistó, el vendedor Eficiente. ¿Cómo te lo describo? La tienda era luminosa, y todos los trabajadores con una sonrisa agradable (no forzada), y no tuvimos ninguna sensación incómoda. Esto te hace estar como en casa. Salimos habiendo gastado bastante, con una sonrisa, y dando las gracias.
Pero vamos por partes.
Entramos y preguntamos los precios, como en todas. Con una sonrisa, nos dijo los precios. De iPad Air 256 GB solo le quedaba uno en el almacén. Era rosa y tenía un descuento superior a otras tiendas. Lo de que fuese rosa me daba igual, y el descuento era importante, pero aquel primer día no iba a sacar la cartera, solo mirar. Le dije que me lo pensaría, y no me apretó para venderlo, solo me dijo que esperaba que, si volvía al día siguiente, aún lo tuviese.
Volvimos al día siguiente, dispuesto a comprarlo, pero… Ya no lo tenía. Se disculpó, y me preguntó si me planteaba el iPad Pro de 128 GB (él lo tenía a 889 €), y si había mirado las características. Me invitó a mirarlas en internet, y también a preguntar en otras tiendas el precio. Mientras iba pensando y mi amiga iba a comprar el iPhone 14, nos contó la cantidad de iPads y iPhone que se vendían en la tienda, y una anécdota de un cliente que compró 5 MacBook Pro.
Nos entretuvo, sin vender nada más, simplemente hablando mientras ponía la protección en el nuevo móvil de mi amiga. También habló de la calidad, de las carcasas y protectores que él tenía, y que prefería ofrecer calidad que no accesorios baratos (potenciando así lo que valora alguien que compra Apple).
Ya me tenía convencido, pero notó que había un freno, que necesitaba un mini empujoncito para notar que había salido ganando. Solo me bajó el precio 10 €, pero fue suficiente para valorar el gesto y sacar la tarjeta.
Final feliz.
Mi conclusión es que el eficiente gana por los siguientes motivos: empatiza, es honesto, es agradable, te dice cuando puede bajar o no el precio, ofrece alternativas que te funcionen, incluso te invita a ir a otras tiendas para buscar alternativas. No te fuerza, no te presiona, conduce la venta suavemente.
Al final, es fácil: yo quiero un ipad, pero quiero sentir que no me han estafado. Él me hace sentir así, y no solo a nivel comunicativo, sino con hechos, porque el precio es mejor y la experiencia ha sido genial.
Jo**r, parece que me quiera casar con él 😄
Lo dejamos aquí, un abrazo.
¡Nos vemos!
Pd. Si quieres que te diga qué tienda es, puedes responderme a alguno de los emails que envío. ¿Que no sabes de qué hablo? Eso te pasa por no suscribirte a xgonzalez.com 🙂
Pd2. No, tampoco fui a Caldea.
Pd3. ¿Alguien me sabe explicar el oligopolio de perfumerías de «Júlia» y «Gala» en Andorra? 😮